Dans le monde de la restauration, les annulations des clients sont un fléau qui dure depuis toujours. Mais, aussi universel soit-il, ce phénomène de no show s’est particulièrement accentué dans nos sociétés modernes, notamment avec l’arrivée d’Internet et des réseaux sociaux dans nos vies.
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Car à l’inverse d’un coup de téléphone où l’on donnerait son identité ou d’un numéro sur lequel on pourrait être contacté en retour, la réservation en ligne offre l’anonymat – et un lien plus impersonnel avec tel ou tel établissement – à des clients susceptibles d’esquiver l’annonce de leur absence.
Lutter contre le préjudice financier
Ces dernières années, les restaurateurs n’ont cessé de tenter d’éduquer et de sensibiliser leur clientèle aux conséquences parfois dramatiques d’une annulation de dernière minute pour un restaurant. D’autres ont choisi la dénonciation publique, la relance par mail ou encore l’empreinte bancaire, imposant aux clients de verser un acompte, afin de s’assurer que ces derniers honorent leur venue. Malgré toutes ces initiatives, les no show demeurent une réalité très préjudiciable pour les restaurants.
Face à ce constat, Zenchef, plateforme de réservations en ligne, a décidé de réagir avec un outil de prédiction des no show : le ZenRadar. Développé à partir des données et des informations collectées par Zenchef sur ses quelque 4 000 utilisateurs, ce robot est capable d’identifier les profils et les clients les plus susceptibles d’annuler leur venue. Au moment de la réservation, le restaurateur est alors informé via une alerte d’un comportement “à risque”.
“Prévention plutôt que répression”
Si la nature même de cette initiative peut poser question, Zenchef prévient que ces alertes doivent être “interprétées avec prudence et discernement” et qu’elles ont pour “vocation d’aider les restaurateurs à faire de la prévention et non de la répression”.
“Notre objectif n’est certainement pas de présumer coupable de no show le client pour lequel cette alerte s’est déclenchée, mais simplement de recommander des précautions supplémentaires pour protéger les restaurateurs.”
Après plusieurs semaines de tests et d’essais, Zenchef assure avoir obtenu des résultats probants. “Les résultats varient bien sûr en fonction des jours, mais la moitié des réservations détectées sont en général annulées ou aboutissent à un vrai no show“, confie Julien Balmont, le directeur technique et cofondateur de Zenchef. “Si on associe tout ça aux outils que l’on fournit pour éviter le no show, que sont l’empreinte bancaire, la re-confirmation et le prépaiement, on obtient l’arme fatale contre du no show“.
