Un accident est vite arrivé, mais il semble qu’Airbnb ne soit pas encore à la hauteur pour à la fois assurer ses hôtes et protéger ses clients.
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Que se passe-t-il si un membre de votre famille ou un ami est victime d’un grave accident dans un appartement loué sur Airbnb ? En 2014, Zak Stone a perdu son père alors que sa famille et lui-même passait leurs vacances de Thanksgiving dans une maison de location trouvée sur le site de la start-up américaine. Il a partagée son histoire en 2015 sur Medium avant qu’elle ne soit relayée sur Rue89, récemment.
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L’évènement est aussi accidentel que tragique : un matin, alors que le père de Zak Stone essayait une balançoire accrochée à un arbre dans le jardin, la branche sur laquelle était attachée la balançoire s’est cassée et lui est tombée sur le crâne. Il est mort des suites de ses blessures, son cerveau ayant été gravement touché.
Zak Stone explique qu’il doit exister bien plus de récits de ce genre qu’on ne le pense. Pourtant, il est l’un des seuls à s’être publiquement exprimé, à la suite de la mort de son paternel. Pour lui, les locations d’Airbnb présentent trop de risques et l’entreprise n’assume qu’à moitié des responsabilités auxquelles ses créateurs n’avaient pas pensé.
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“Les chambres d’hôtel sont standardisées pour être sûres, gérées par du personnel et souvent onéreuses,” explique-t-il. “Les locations Airbnb, elles, ne sont soumises à aucune régulation, elles sont éclectiques et peu coûteuses, et les standards de sécurité commencent à peine à se matérialiser.” Il ajoute également :
“L’approche générale s’apparente à la philosophie de la Silicon Valley : ‘Construire d’abord, réparer plus tard.’ Quand un nouveau produit engendre des commentaires négatifs, demandez pardon. Puis réparez et améliorez-le.”
Airbnb et le revers de la médaille
Airbnb représente un modèle économique alternatif plus proche des gens, plus abordable, plus pratique : on appelle ça l’économie du partage. Partir en vacances à l’étranger ou trouver un logement lors d’un déplacement, sans avoir à louer une chambre d’hôtel trop chère ou trop miteuse : en 2016, plus besoin de s’épancher pendant des heures sur le concept de la start-up, fondée à San Francisco, il y a huit ans, par trois jeunes Américains. Mais son immense succès et son image d’entreprise cool et dynamique cachent une sombre facette.
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Zak Stone reproche à l’entreprise de ne pas avoir pris les mesures nécessaires pour protéger les futurs locataires, avant l’accident de son père :
“Les indications relatives à la sécurité dans le descriptif des propriétés n’ont été intégrées au processus d’inscription qu’après l’accident de mon père. Rien n’est fait pour s’assurer que les hôtes respectent les consignes de sécurité (ou même qu’ils les lisent).”
Il s’agit donc d’un problème grave, puisqu’une catastrophe de cette nature peut facilement se reproduire.
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“Exclut toute responsabilité”
Alors, certes, Airbnb a tenté d’améliorer son service en augmentant son budget dédié aux dommages et intérêts pour les hôtes, d’une valeur d’un million de dollars actuellement (890 000 euros). Une assistance téléphonique est aussi assurée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Mais cela n’est pas suffisant. Car Airbnb se dédouane aisément de tout accident qui pourrait avoir lieu dans les foyers occupées et disponibles à la location. Zak Stone prend l’exemple de cet homme qui s’est fait mordre par un chien : à l’époque, la société a tout bonnement refusé de prendre en charge les fais médicaux, jusqu’à ce que le New York Times ne vienne mettre son nez dans l’affaire. Zak Stone lui-même a essayé de contacter Airbnb par téléphone après l’accident, mais si les réponses étaient toujours respectueuses, elles demandaient un délai extrêmement long.
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Dans les conditions générales, disponibles sur le site, il est d’ailleurs écrit :
“Airbnb n’exerce aucun contrôle concernant le comportement des hôtes, des voyageurs et autres utilisateurs du site, de l’application et des services ou concernant les hébergements, et Airbnb exclut toute responsabilité à ce titre dans les limites autorisée par la loi.”
Une question peu abordée
Le message est clair. La passivité des start-up comme Airbnb conduit à de malheureux accidents qui pourraient être évités sauf que les démarches à effectuer pour sécuriser les appartements ne profitent pas à l’entreprise. L’auteur de la tribune s’explique :
“Si l’entreprise en demandait plus aux aspirants hôtes — soumettre une candidature, passer un test de sécurité, échanger au téléphone avec un responsable sécurité d’Airbnb ou accepter une inspection de domicile —, elle mettrait fin au processus d’inscription ultra-rapide et découragerait les nouveaux venus.”
Les préoccupations sur la sécurité des clients ne coïncident pas avec le principe d’Airbnb. Si des gouvernements tentent de réguler de plus en plus les activités de la start-up – notamment en ce qui concerne la concurrence jugée déloyale de ses locations pour les hôtels et l’équilibre touristique des villes concernées – la question de la sûreté dans ces maisons et appartements est très peu abordée. Enfin, Zak Stone déplore :
“Airbnb prétend faire œuvre de salut public en aidant les gens à payer leurs factures et en attirant des touristes dans les quartiers où ils dépensent de l’argent. Mais beaucoup de gens ne sont pas préparés aux responsabilités qui vont avec le fait de se transformer en aubergistes.”